A companhia aérea Latam Airlines Brasil se mantém no foco de reclamações de clientes há alguns anos.
Além dos constantes problemas tornados públicos, a empresa tem sido alvo de queixas, por exemplo, no portal Reclame Aqui, com média geral de 7,1, em uma escala de 0 a 10, abaixo, entre outras, da Gol e Azul.
Recentemente, problemas graves relacionados à Latam foram noticiados, como o avião transportando 107 passageiros que saiu da pista durante pouso em Chapecó (SC), e remarcações de voos motivados pela suspensão das operações da Voepass, companhia parceira da Latam.
“O volume de queixas permanece elevado, pois a companhia continua cometendo diversos erros, como atrasos e cancelamentos de voos, extravio de bagagens e overbooking [excesso de reserva]”, explica Rodrigo Alvim, advogado especialista em Direito do Passageiro, em entrevista ao Portal iG.
Extravio e atraso
Geysa Leite, servidora pública de 33 anos, natural de João Pessoa (PB), foi uma das afetadas. Ela contou ao iG que as malas de todo o seu grupo de quatro pessoas foram extraviadas em uma viagem feita pela companhia para o Chile. O voo, que saiu de Recife com escala em São Paulo, ainda teve atraso de 40 minutos.
“A informação que recebemos era que as malas só seriam retiradas em Santiago. O voo de Guarulhos saiu no horário e chegamos ao Chile sem problemas. No entanto, ao chegarmos na esteira de bagagens, nossas malas não apareceram”, conta a servidora.
“Procuramos um funcionário da Latam próximo à área de retirada de bagagens. Ele consultou o sistema, mas não conseguiu localizar nossas malas, mesmo com as etiquetas em mãos. Ele então nos encaminhou ao setor de reclamações de bagagem extraviada. Até esse momento, eu ainda não tinha me dado conta da gravidade da situação”, relata a paraibana.
Viagem dos sonhos prejudicada
Geysa explica que era um sonho seu e do marido conhecer as incríveis paisagens do Chile.
O casal comprou as passagens em 2024, para viajar em 20 de março de 2025. Depois, sua mãe e uma amiga dela decidiram ir com os dois.
No dia da viagem, o grupo chegou cedo ao aeroporto de Recife e despachou as malas, devido à alta ocupação da aeronave. “Minha mãe optou por levar uma mala maior, de 23 kg, e pagou quase R$ 800 pelo despacho de ida e volta, já que, em voos internacionais, essa taxa é bem cara”, explica.
Após não receberem as bagagens no Chile, o grupo foi informado no setor de reclamações da companhia que não sabiam o paradeiro delas, apenas que não haviam chegado a Santiago.
“Eu e minha família ficamos sem entender nada. Pedi que verificassem em Guarulhos, mas a atendente apenas explicou, em inglês: ‘Não vou mentir para você, isso acontece todo dia.’ Fiquei em choque. Como assim acontece todo dia? Quatro pessoas sem malas, em outro país, sem nenhuma resposta?”, argumentou Geysa.
A servidora contou que a reclamação foi registrada, e entregaram um número de contato via WhatsApp, dizendo que fariam o possível para dar um retorno ainda naquele dia. Geysa acredita que essa foi apenas uma forma de amenizar a situação.
O advogado Rodrigo Alvim explicou ao portal iG que, em casos de extravio de bagagem, a primeira atitude que o passageiro deve tomar é preencher o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem) no balcão da companhia aérea, ainda no aeroporto. “No entanto, antes mesmo da viagem, é altamente recomendável que o passageiro filme sua mala por dentro e por fora. O registro do interior da mala serve como um indício de prova do que estava sendo transportado, o que pode ser essencial para pleitear indenização”, explica.
A gravação da parte externa da bagagem pode ser útil caso ela sofra danos durante o transporte. “Curiosamente, muitas pessoas filmam carros alugados antes de utilizá-los, mas não adotam o mesmo cuidado com suas malas antes de despachá-las”, comenta.
Compras não planejadas
O grupo de Geysa embarcou em Recife às 2h da manhã do dia 20, e chegou às 13h em Santiago, no mesmo dia. “Fomos para o hotel desolados. Eu mal consegui aproveitar a cidade, só conseguia pensar na bagagem desaparecida e na falta de perspectiva. Passei o dia tentando contato com a Latam pelo WhatsApp, mas a única resposta era que a mala ainda não havia sido localizada”, conta a mulher.
Ela resolveu reclamar na rede social X, marcando a companhia no post.
Segundo a servidora, a Latam respondeu por mensagem direta, apenas repetindo as mesmas perguntas já respondidas no balcão da Latam. “Isso aconteceu na quinta-feira (20), e até então, nenhuma notícia das malas. O problema é que, ao chegarmos em Santiago, a temperatura estava em torno de 20°C, enquanto viemos de João Pessoa, onde o clima é bem mais quente. Estávamos com roupas leves e todos os nossos casacos e itens de higiene estavam na bagagem extraviada”, explica.
O hotel em que estavam hospedados orientou o grupo a comprar itens essenciais, em lojas com melhores preços. A companhia não ofereceu nenhum tipo de suporte ou compensação.
“A falta de assistência foi um descaso total. Para quem está em outro país, essa situação chega a ser desumana”, lamenta Geysa. O grupo precisou gastar com produtos básicos e roupas de frio que, segundo a servidora, são muito mais caros no Chile.
Três dias sem os pertences
No dia seguinte, a Latam informou ao grupo que haviam encontrado “duas malas semelhantes”, mas que não tinham certeza se eram da família de Geysa. “Isso me deixou ainda mais frustrada, pois como é possível encontrar a mala com a etiqueta e ainda assim não saber de quem é? Eu realmente estava sem entender nada”, relata.
Na noite de sexta (21), o contato com a Latam via WhatsApp continuou, mas a troca constante de atendentes dificultou o acompanhamento. A nova atendente informou que as malas ainda estavam sendo localizadas, contradizendo a informação anterior de que duas malas semelhantes haviam sido encontradas. A resposta se repetiu: “São malas similares, não sabemos de quem são.”
Apenas no sábado (22) de manhã a companhia informou que havia localizado as malas. O grupo precisou comprar mais roupas de frio devido a um passeio, já pago e planejado antes, que teria temperaturas abaixo de zero. Geysa conta que as malas chegaram ao hotel durante a tarde.
“Ou seja, durante cerca de três dias da minha viagem, de um total de seis, estive extremamente preocupada com as bagagens. Eu sofro de ansiedade e faço uso de medicação contínua, e minha mãe tem depressão e também usa medicação. Estávamos todos muito preocupados o tempo todo. Era a viagem da nossa vida, a primeira viagem internacional para os quatro, um momento único. Mas, até aquele ponto, não conseguimos aproveitar nada, relaxar ou viver o momento, porque nossa preocupação era total com as malas e com as possíveis despesas, já que a companhia aérea não ofereceu nenhum suporte ou assistência”, desabafa Geysa.
O que fazer nessas situações?
O especialista em direito do passageiro conta que mesmo se o passageiro não preencher o RIB no aeroporto, ainda é possível registrar a reclamação online dentro de um prazo de sete dias. “No entanto, caso esse prazo expire sem que o registro tenha sido feito, a situação se complica, pois caberá ao passageiro comprovar que a bagagem foi extraviada pela companhia aérea e não por ele próprio”, afirma Alvim.
Geysa afirmou que vai lutar pelos seus direitos, e já acionou um advogado para o processo. “É um total descaso com o cliente, e o serviço é caro. Você é tratada como se estivesse usando um serviço gratuito, quando na verdade ele é bem caro. Fiquei muito chateada, extremamente chateada, e todos à minha volta também ficaram bem chateados”, comentou.
Rodrigo Alvim orienta guardar as notas fiscais de todos os itens que precisar comprar, especialmente produtos de primeira necessidade, como itens de higiene pessoal.
“Essas notas fiscais servirão como prova para um eventual pedido de reparação por danos materiais. Caso a companhia aérea perca definitivamente sua mala, será possível pleitear indenização tanto por danos materiais quanto por danos morais”, pontua.
Problemas recorrentes com a Latam
Ao todo, a empresa recebeu 125.206 queixas no portal Reclame Aqui, com taxa de 99,5% delas respondidas.
Até o momento da finalização desta matéria, havia 354 reclamações aguardando resposta. No site, o tempo médio de resposta é de cinco dias e 14 horas. Dos que avaliaram, 65,9% voltariam a fazer negócio com a empresa.
Entre as principais reclamações, destaques para a mudança indevida de assentos, sem comunicar o cliente, e o cancelamento seguido de reprogramação de voos, sem dar muitas opções para o consumidor.
Segundo dados do Procon do Rio de Janeiro enviados ao iG, no período entre 1 de março de 2024 e 1 de março de 2025, a Latam Airlines Brasil recebeu 71 reclamações, com recorrência sobre cancelamento de passagem, extravio de bagagem e dificuldades com o Latam Pass.
Já no Procon de São Paulo, os dados enviados ao iG apontam que, durante todo o ano de 2024, foram 3.017 reclamações sobre a companhia no estado. Em janeiro de 2025 foram registradas 271 reclamações.
Casos de repercussão
Na segunda-feira (31), um avião da Latam com 107 passageiros e cinco tripulantes não conseguiu frear na pista durante o pouso no aeroporto de Chapecó, em Santa Catarina. Chovia na hora e, segundo nota da empresa, ninguém se feriu. A empresa também disse que irá oferecer assistência para os clientes.
Outro problema de repercussão foi o impacto do cancelamento da Voepass, companhia que era utilizada pela Latam em trechos de viagens. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) suspendeu os voos da companhia em 11 de março por falta de segurança — um avião da empresa caiu em Vinhedo (SP) em 2024, deixando 62 mortos.
Sobre a suspensão da Voepass, a Latam informou em nota ao Portal iG que os clientes afetados podem solicitar alteração do voo sem multa e diferença tarifária ou solicitar reembolso integral da passagem.
Alvim explica que a Latam fazia parte da cadeia de fornecimento de serviços prestados pela Voepass. “Ou seja, se um passageiro comprou uma passagem com a Latam e parte do trajeto foi operado pela Voepass, qualquer dano sofrido pelo passageiro deve ser reparado pela Latam”, explica.
A defasagem do serviço terceirizado fez com que diversos voos vendidos pela Latam fossem reagendados, gerando reclamações de clientes nas redes sociais.
O especialista aponta que a empresa pode remarcar voos nacionais inferiores no intervalo de 30 minutos do definido, e internacionais inferiores a uma hora, desde que faltem mais de três dias para a data da viagem.
Após o problema enfrentado pela família, Geysa afirma que não ficou satisfeita com as medidas tomadas pela Latam. ” Não recomendo viajar com essa companhia, não faria isso com ninguém. Só se realmente for a única opção para aquela rota, mas foi uma péssima experiência, muito ruim”, finaliza.
O iG também entrou em contato com a Latam sobre o caso de Geysa. Segundo a nota enviada ao portal, “a LATAM informa que está em contato com a cliente e que as bagagens já foram entregues”.
